Unified Communications verbetert customer experience

customer experienceIedere organisatie ziet een groot aantal technologische veranderingen om zich heen en zoekt manieren om daar optimaal gebruik van te maken. Negeren is geen optie. Voornamelijk de digitalisering van klantgegevens en de gebruikseisen die daarmee gepaard gaan vormen voor organisaties de grootste uitdaging. De basis van een klantervaring wordt veelal gevormd door de wijze van communicatie die plaatsvindt. Het is daarmee essentieel om een grote diversiteit aan communicatiemiddelen en -kanalen samen te brengen en effectief in te zetten.

Groeiende diversiteit aan middelen
Organisaties hebben de afgelopen jaren onopgemerkt een groot aantal communicatiemiddelen toegevoegd. Naast de klantenbalie en telefoon volgden sinds de jaren ’80 al snel de fax, websites, e-mail, instant messaging, mobiele telefoons, sms, digitale telefonie, videoconferencing en social media. Veelal zijn dit kanalen die apart worden beheerd, met afzonderlijke contracten, en diverse partijen en verantwoordelijke personen.

Integratie IT-middelen
Het is belangrijk om greep te krijgen op de diverse communicatiekanalen die in de organisatie worden gebruikt. De eerste stap die hierin gezet kan worden is het onderling verbinden en integreren van de verschillende kanalen, zodat één interface ontstaat. In het IT-landschap zien we deze trend in brede zin geadopteerd worden; integratiemogelijkheden zijn keuzebepalend bij de oriëntatie voor nieuwe oplossingen. Daarbij is een duidelijk inzicht in kosten en functionaliteiten voor beheerders gewenst. IT-beheerders willen oplossingen die op korte termijn en eenvoudig geïmplementeerd kunnen worden, waarmee snel kan worden ingespeeld op veranderende organisatieomstandigheden.

Klanten verwachten goede bereikbaarheid
Een klant die een e-mail of tweet verstuurt, verwacht daar snel respons op. Net als een inkomend gesprek moet deze snel worden beantwoord. Uit eerder onderzoek van onderzoeksbureau Ipsos in opdracht van KPN blijkt dat klanten verwachten dat de telefoon binnen 15 seconden wordt beantwoord. E-mail en berichten via social media moeten binnen 24 uur worden beantwoord, waarbij geldt: hoe sneller, hoe beter.

Unified Communications
Het bij elkaar brengen van de verschillende middelen levert een aanzienlijk betere bereikbaarheid op. De customer experience zal daarmee flink verbeteren. Wanneer de diverse communicatiemiddelen samen worden gebracht in één interface, kunnen medewerkers een stuk efficiënter communiceren. Ook kunnen ze onderling via chat, video of telefoon contact met elkaar hebben. Niet alleen de externe klant profiteert zo van een verbeterde bereikbaarheid. Uit onderzoek van Vodafone blijkt dat 78 procent van de verkopen gegund wordt aan de partij die het snelst reageert. Samen met een goede bereikbaarheid – ook buiten kantooruren – is een snelle respons cruciaal voor een goede klantbeleving.

Dit artikel komt uit Telecomcontent.nl, dé database met kwalitatieve content voor telecom & IT. Houd klanten en relaties op de hoogte en bouw autoriteit op binnen uw vakgebied.