Generatie Y neemt afscheid van traditioneel telefoongesprek

ZakenvrouwDe telefoon is voor de Y-generatie – mensen die zijn geboren tussen 1980 en 2000 – niet langer het meest favoriete kanaal om contact te leggen met bedrijven. Zij geeft de voorkeur aan digitale communicatiediensten zoals e-mail/sms, social media en smartphoneapplicaties boven het telefoongesprek. Daarnaast geeft ook generatie X – zij die geboren zijn tussen 1960 en 1980 – steeds vaker de voorkeur aan nieuwere communicatiemiddelen. Zo blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Dimension Data. Voor het onderzoek zijn 817 organisaties in 79 landen onder de loep genomen.

Nu contactcenters een steeds bredere verantwoordelijkheid hebben in de totale klantinteractie, is het belangrijk dat bedrijven inspelen op de communicatiewens en -behoefte van hun klanten. Opvallend is dat een derde van de ondervraagde bedrijven leeftijd niet hanteert als belangrijkste criterium voor hun klanten. Ondanks dat leeftijd niet het enige criterium is, geeft het bedrijven wel een indicatie op welke communicatiekanalen zij moeten focussen om optimaal in te spelen op de behoeften van hun klanten.

Generatie Y is de grootste demografische groep sinds de babyboomers – mensen tussen 1945 en 1960 geboren. Deze generatie kenmerkt zich door veeleisend te zijn, sterk vertegenwoordigd op social media en vrijwel altijd online. Generatie Y is steeds nadrukkelijker aanwezig in onze maatschappij en wordt meer bepalend. Voor deze generatie is e-mail/sms de eerste keuze om in contact te komen met een bedrijf. Social media staan op de tweede plaats, gevolgd door smartphone(applicaties) en op plaats vier de telefoon. De zogeheten ‘stille generatie’ – mensen die vóór 1944 zijn geboren – en babyboomers geven er nog altijd de voorkeur aan telefonisch in contact te komen met een bedrijf, met respectievelijk percentages van 55,6 en 59,6.

In toenemende mate spelen bedrijven al in op de ontwikkelingen en veranderende communicatiebehoeften; waar een jaar geleden nog 67,9 procent van de contactcenters ‘voice only’ aanbood, is dit nu 59,2 procent. Bedrijven richten hun contactcenters steeds meer in en bieden ook alternatieve communicatiekanalen. 19,8 procent van de contactcenters biedt een smartphoneapplicatie als communicatiekanaal, 28,6 procent een sms-mogelijkheid, een derde van de bedrijven is benaderbaar via social media en 27,9 procent heeft een webchatfunctie. Het is essentieel dat bedrijven hun doelgroepen in kaart brengen om vervolgens de communicatiemogelijkheden hierop af te stemmen.

0 Comments

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*