Bereikbaarheid MKB laat vaak te wensen over

klantenservice_telefonisteBereikbaarheid MKB laat vaak te wensen over
Klanten van MKB-bedrijven moeten over het algemeen vaak te lang wachten aan de telefoon. Daarnaast laat ook de afhandeling van e-mailcontact regelmatig te wensen over. Zo blijkt uit een onderzoek onder 28.000 midden- en kleinbedrijven (MKB) in opdracht van KPN.

Telefonische bereikbaarheid
Klanten verwachten dat wanneer zij bellen naar een bedrijf de telefoon binnen vijftien seconden wordt beantwoord. Uit de onderzoeken – uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Ipsos – blijkt dat dit in slechts de helft van de gevallen lukt. In achttien procent van de gevallen wordt de telefoon helemaal niet opgenomen. Twee opvallende branches zijn de gezondheidszorg en de zakelijke dienstverlening. Met 44 procent goede bereikbaarheid (binnen vijftien seconden opnemen) scoort de gezondheidszorg het slechtst. De zakelijke dienstverlening scoort gemiddeld het beste. Bij 56 procent van de bedrijven wordt binnen 15 seconden de telefoon opgenomen.

E-mail binnen 24 uur
Wanneer klanten een e-mail versturen naar een bedrijf verwachten zij binnen 24 uur een antwoord hierop. De uitkomst van het onderzoek toont aan dat hier nog een duidelijke winst valt te behalen; twee van de vijf e-mails worden helemaal niet beantwoord. De gezondheidszorg scoort het beste en beantwoordt 55 procent van de e-mails binnen de gestelde 24-uursnorm.

Online en social media
Uit het onderzoek blijkt dat de ruime meerderheid (83 procent) van de onderzochte ondernemers een eigen website bezit. Daarop zijn in 91 procent van de gevallen de contactgegevens goed vindbaar. Social media worden door het MKB steeds serieuzer ingezet als marketingtool. Op 33 procent van de websites wordt een Facebook-account gecommuniceerd en op 24 procent vindt men Twitter terug als contactkanaal.

Net als bij e-mail stelt het onderzoek dat klanten bij social media binnen 24 uur een antwoord op hun vraag willen hebben. Veertig procent van de MKB-bedrijven lukt het niet hieraan te voldoen. Zes van de tien bedrijven antwoorden via Facebook en Twitter wel netjes binnen de gestelde norm.

Verbeterde bereikbaarheid voor hogere klanttevredenheid
De bereikbaarheid bij het MKB toont ruimte voor verbetering. Voor een betere klanttevredenheid is het essentieel dat medewerkers goed bereikbaar zijn voor zowel klanten als collega’s. Ook het verzorgen van toegang tot bedrijfsgegevens en -applicaties is nodig om medewerkers altijd en overal te kunnen laten werken en daarmee de dienstverlening richting klanten te optimaliseren. Technologieën als vast-mobielintegratie dragen bij aan een verbeterde bereikbaarheid en daarmee meer tevreden klanten.

0 Comments

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*